あとがき

制作はワン・チーム! ~ 効果的なヒアリングとは

効果的なヒアリングとは

What is effective hearing? – LokiChan #5

第3回 「WEB制作の全貌」 の中で、ヒアリングについての話が好評で、もっと詳しくって言うリクエストや質問を寄せていただいたので、第5回はヒアリングだけにフォーカスして、より詳しくお話しました。ヒアリングの目的とはなにか、何を聞き出し、どう活用したらいいのか。コツや注意点は。ロキチャン #5 あとがき。

ヒアリングの極意

Talk theme

ロキチャン #5 のテーマは、クリエイティブに於けるヒアリング時のポイントやテクニック、注意点などについて解説する回でした。
効果的なヒアリングを行うことで、クライアントとの関係作りやその後の制作工程がスムーズになる。そのために何をすべきか、どのように向き合うべきか。

ふりかえり

今回の #ロキチャン はヒアリングにフォーカスしました。こういう質問から今回は始まりました。

ヒアリングのポイントや実際にロキさんがやってることを聞きたい

僕のやり方は置いといて、ヒアリングを上手くやるためのコツやポイント、テクニックなどを知っといて損はないでしょう。
また、ヒアリングの際の注意点や困った状態での対処法もお話しました。

心構えと準備

クライアントへヒアリングを実施する前に、その目的をしっかりと把握し、事前に準備をするところからはじめましょう。

ヒアリングの目的

目的は大きく分けると以下の3つ。心構えとして知っておくと、今後の活動も変わるかもしれない。

  • 課題や問題点をあぶり出す
  • プロジェクトの必要性をすり込む
  • 選択基準を明確にする

クライアントに何が起きていて、どんな課題や問題点を抱えているのか?このプロジェクトの必要性やいくつかある選択肢を明らかにすることが目的です。

ポイントは「互いに認識」し、「互いに理解」し、「互いに合意」する。お互いにってところが重要で、この後の企画提案、見積もり、構成設計に進める上での情報や材料集めがヒアリングの目的と言えます。

間違っちゃいけないのは、ヒアリングはコチラの主張を押し付ける場でもないし、仕事を決めるための場でもないということ。ヒアリングはコミュニケーションのはじまり、聞き取りはもちろん、関係作りの第一歩で、こちらの欲や主張を披露する場じゃないんです。

事前準備

当たり前と言えば当たり前ですが、クライアントにヒアリングする前に、事前情報をできる範囲で調べる。調べる内容は以下の4つ。

  • クライアントの調査
  • サービス・商品
  • 競合・市場調査
  • 広報・WEB戦略

事前に調べておく利点は2つあって、1つは知ってる情報の答え合わせ。ヒアリングで調べた情報が正しいか、間違った情報かを知ることが出来ます。
知ってる情報が正しければ、改めてヒアリングで基本的な情報を筆問する手間は省けるし、クライアントも説明の時間を省ける。入手した情報が正しくなければ、それ自体が課題であり問題になり得る。

もう1つは知らない情報の入手。調べても出てこない情報こそが、このヒアリングの肝になるだろう。知ってる情報の確認と知らなかった情報の入手がいっぺんにできる。

基本情報を知ったうえでヒアリングするのと、そうじゃないのとでは数回分の差ができる。

ポイントやテクニック

第3回 WEB制作の全貌 で示した、ヒアリングで聞き出す7つのポイントを復習しました。7つのポイントとは以下の通り。詳細はアーカイブで。

7つのポイント

  1. 背景
  2. 目的
  3. 範囲
  4. 条件
  5. 成果
  6. 環境
  7. 納期

これらを聞き出した上で見積もりや企画提案、構成設計に繋げる。

同時にクライアントにも7つのポイントを考えさせ、結論を出させることで、一緒に考えたという既成事実を創ります。そして一体感、連帯感を持って制作に向き合ってもらい、のちに責任転嫁をさせない、言った言わないを防ぐことができます。

もしこの先、上手く進められないことがあるとすれば、ヒアリングが不十分で不明な点や不確定要素が多いからでしょう。
一度のヒアリングですべてを聞き取るには、ある程度の慣れが必要だと思いますので、聞き忘れた点は、後日まとめて聞けばいいので、一度のヒアリングで詰め込まなくても大丈夫です。

ヒアリングのテクニック

ヒアリングでクライアントから聞き出すためのテクニックをいくつか紹介します。ヒアリングが膠着したり上手く行かないとき、場の雰囲気を変えたい時などに役立つテクニックです。これも詳しくはアーカイブをご覧ください。

  • アイスブレイク
  • オープン/クローズ
  • 現在→過去→未来
  • 主語は相手
  • ポジティブな未来を仮説

いくつかの方法を上げましたが、いずれにしても相手が想像やイメージをしやすいように、相手の業種や同じような商品・サービス、担当者個人の趣味や趣向など、相手の土俵でどんなメリットがあるか、どんな明るい未来があるのかを示してあげましょう。

困った時は?

仕事で逢っちゃいるけど対人間って言うことを忘れちゃいけない。いろんな人が居るし、いろんな思惑があるので、難しい時もありますが、いずれにしても業者任せにならないようにすることが、結果的にはクライアントのためになります。

困った時には、以下の方法で流れを変えてみてはどうでしょう。

  • 見方や角度を変えてみる
  • 何かに例えてみる
  • オーバーリアクション
  • 表情やしぐさを観察する

煮詰まると視野が狭くなるので、例えば俯瞰したり、客観的に捉えたりして見方を変えることも時には必要だし、クライアントがイメージできてないときは、分かり易い日常的なものに例えて理解してもらったり、頷いたりオーバーに反応することで相手を調子に載せたり、しぐさや反応を観察してみたりと、本線から少し外れて、緊張状態からアイスブレイクして仕切り直すのもいいでしょう。

制作に於けるヒアリングはセールストークではなく、クライアントの目的や課題解決のために提案し、見積 → クロージング → そして制作へとスムーズに進める役割と業者に全部任せっきりの意識から、当事者意識を持ってもらうために制作に参加させる、ワンチームであることを意識させることにあります。

このウェビナーを通じて、みなさんが独自のヒアリング方法を確立する手助けになればと思います!

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ロキチャン #5 ヒアリングの極意

あとがきでした。

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